Keke Kaikhosroshvili
Keke ist Zavvys Expertin für Lernerfahrungen. In unserem Blog teilt sie Erfahrungen und Einsichten, die auf ihren Studien im Bereich Learning Science und Erfahrungen mit unseren Kund:innen basieren.
Der Employee Net Promoter Score (eNPS), mit dem Unternehmen wie HubSpot, Salesforce, Apple, Netflix oder Verizon arbeiten, ist ein Barometer zur Messung des Employee Engagements. Aber reicht er wirklich aus, um einer Organisation ein umfassendes Verständnis vom allgemeinen Engagement ihrer Mitarbeiter:innen zu verschaffen?
Was ist der Employee Net Promoter Score? Wie wird er berechnet? Warum sollte Ihr Unternehmen den eNPS regelmäßig messen? Was ist ein guter eNPS-Wert? Wie kann der eNPS als Instrument für das Employee Engagement genutzt werden und wie können Sie die Teilnahme an eNPS-Umfragen verbessern?
Lesen Sie weiter, um Antworten auf diese und weitere Fragen zu bekommen. Los geht’s mit unserem umfassenden eNPS-Leitfaden!
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Der Net Promoter Score (NPS) wurde von Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld zur Messung der Erfahrung von Kund:innen entwickelt und ist ein Bewertungssystem, das Unternehmen dabei hilft, die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kund:innen zu messen.
Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist ein ebenso effektives Bewertungssystem, mit dem Unternehmen allerdings das Engagement ihrer Mitarbeiter:innen und die Auswirkungen ihrer Strategien im Bereich People & Culture messen können.
Der eNPS-Wert zeigt, wie Mitarbeiter:innen wirklich zu ihrem Unternehmen stehen und wie sie über ihren Arbeitgeber denken. Die eNPS-Umfrage basiert auf der Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns deiner Familie, deinem Freundeskreis und deinem Netzwerk als Arbeitgeber empfiehlst?"
Apple ist ein Pionier in Bezug auf die Nutzung des eNPS. Der Tech-Gigant führt seit vielen Jahren regelmäßig eNPS-Pulsumfragen durch, um zu ermitteln, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, von seinen Mitarbeiter:innen als Arbeitgeber empfohlen zu werden.
Vereinfacht ausgedrückt zeigt der Net Promoter Score den Anteil der zufriedenen Mitarbeiter:innen an.
Wie der Net Promoter Score basiert auch der Employee Net Promoter Score auf einem Umfrageverfahren mit zwei Fragen. Mit der ersten Frage werden die Mitarbeiter gebeten, auf einer 11-Punkte-Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen, für das sie arbeiten, als Arbeitgeber weiterempfehlen würden.
Die zweite Frage ist eine offene Frage und befasst sich mit den Gründen für die Bewertungen der Mitarbeiter:innen.
Nach Abschluss der eNPS-Umfrage wird zunächst auf Grundlage der Antworten auf die erste Frage eine Gewichtung ermittelt, indem die abgegebenen Bewertungen in drei Kategorien eingeteilt werden: Promotoren (mit Bewertungen von 9-10), Passive oder Neutrale (mit Bewertungen von 7-8) und Detraktoren (mit Bewertungen von 6 und darunter).
Sie berechnen Ihren eNPS-Wert, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehen und dabei die passiven oder neutralen Mitarbeiter:innen (deren Bewertungen zwischen 7 und 8 liegen) nicht berücksichtigen.
Die sich aus der 11-Punkte-Skala ergebenden Kategorien in Anlehnung an das NPS-System liefern folgende Erkenntnisse:
Promotoren: Das sind Ihre glücklichsten, positivsten, zufriedensten, engagiertesten und motiviertesten Mitarbeiter:innen. Sie sind Ihre größten Markenbotschafter:innen und Fürsprecher:innen.
Passive: Diese Kategorie von Mitarbeiter:innen ist neutral. Sie sind weder die glücklichsten noch die unglücklichsten Mitarbeiter:innen. Im Gegensatz zu den Promotoren sind sie in der Regel zufrieden, aber nicht 100 % engagiert.
Detraktoren: Ihre Bewertungen zeigen deutlich, dass sie mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind und es weder ihrem Freundeskreis und ihren Familien noch potenziellen Kund:innen oder Geschäftspartnern als bevorzugten Arbeitgeber empfehlen würden.
eNPS = % Promotoren – % Detraktoren
Nehmen wir mal an, dass Ihr Unternehmen 60 Mitarbeiter:innen hat.
20 davon sind Promotoren, 20 sind Passive und die restlichen 20 sind Detraktoren.
Passive Werte werden bei Umfragen zur Ermittlung der Anzahl der Netto-Promotoren nicht berücksichtigt. Die Anzahl der Mitarbeiter:innen sollte jedoch die Gesamtzahl der in Ihrem Unternehmen beschäftigten Personen angeben: Promotoren, Detraktoren und Passive.
Ziehen Sie den prozentualen Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promotoren ab. Es bleiben 0 % übrig, was bedeutet, dass Ihr eNPS-Wert 0 ist.
Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat 370 Mitarbeiter:innen und Ihre letzte eNPS-Umfrage hat gezeigt, dass sich darunter 100 Promotoren (27 %), 190 Passive (51,4 %) und 80 Detraktoren (21,6 %) befinden.
Wie bereits erwähnt, werden die Passiven bei der Berechnung nicht berücksichtigt.
Die Rechnung:
Promotoren – Detraktorn (27% – 21,6%) = 5,4%
Dies bedeutet, dass Ihr eNPS-Ergebnis + 5,4 % beträgt.
Im Idealfall haben Unternehmen mehr Promotoren als Detraktoren, da ein höherer eNPS-Wert ein Zeichen für ein höheres Employee Engagement und mehr Zufriedenheit ist. Kurz: Je höher der Wert, desto besser.
Der eNPS-Wert eines Unternehmens kann von –100 bis 100 reichen. Da es in jeder Branche einen Richtwert für einen guten eNPS gibt, sollte jedes Unternehmen den seiner Branche zugewiesenen Richtwert berücksichtigen, um das Ergebnis seiner eNPS-Umfrageergebnisse einordnen zu können.
Auch wenn die eNPS-Werte in den verschiedenen Branchen variieren, gilt als Faustregel, dass ein Wert von 30 als gut und ein Wert von über 50 als ausgezeichnet gilt. Wenn also der erste eNPS-Wert Ihres Unternehmens bei 8,5 lag und Ihr aktueller eNPS-Wert auf 30 gestiegen ist, können Sie davon ausgehen, gute Arbeit geleistet zu haben – inzwischen schneiden sie gut ab.
Es ist wichtig zu wissen, dass ein niedriger eNPS nicht gleichbedeutend mit niedrigem Engagement ist. Wenn Ihr eNPS-Wert jedoch regelmäßig ansteigt, ist anzunehmen, dass Ihr Unternehmen auf einem sehr guten Weg ist. Behalten Sie den Kurs bei! Sinkt Ihr eNPS-Wert jedoch laufend, sollte Ihr HR-Team dies als Signal sehen, um Probleme zu identifizieren und Strategien zur Lösung entwickeln.
Warum ist der Employee Net Promoter Score so wichtig?
Er gibt Ihnen zwar kein vollständiges Bild davon, wie Ihre Mitarbeiter:innen über Ihr Unternehmen denken, aber er zeigt eine deutliche Richtung an: Was denken Ihre Mitarbeiter:innen über Ihr Unternehmen, wie stehen sie ihm emotional gegenüber und in welchen Bereichen besteht Optimierungsbedarf?
Der Hauptvorteil des Employee Net Promoter Score ist die einfache Handhabung und Möglichkeit, schnell Ergebnisse ermitteln zu können.
Darüber hinaus müssen Manager:innen keine umfangreichen Nachforschungen anstellen oder viel Zeit aufwenden, um die richtigen Fragen und die dazugehörigen Antworten auszuarbeiten, da die Mitarbeiter:innen nur auf einer Skala von 0-10 bewerten müssen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass der Employee Net Promoter Score numerisch dargestellt werden kann, was Vergleiche und Referenzen erleichtert.
Er wird von vielen Personen genutzt und normalerweise trifft er auf eine hohe Akzeptanz vonseiten der Stakeholder, insbesondere bei Unternehmen, die ihre erste eNPS-Umfrage durchgeführt haben. Schließlich kann der eNPS einen umfassenden Überblick über die Employee Experience geben, wenn er zusammen mit anderen wichtigen Kennzahlen verwendet wird.
Arbeitgeber sollten auch die Entwicklung ihres eNPS verfolgen, insbesondere wenn sich das Unternehmen verändert oder um Trends auf dem Arbeitsmarkt und beim Employee Engagement zu beobachten.
Ein Beispiel: Der aktuell relevanteste Trend für die meisten Mitarbeiter:innen ist die Möglichkeit, remote zu arbeiten, insbesondere von jedem Ort der Welt aus. Daher sollte zum Beispiel ein Unternehmen, das Mitarbeiter:innen im Büro beschäftigt oder einstellen möchte, die Entwicklung des eNPS verfolgen, um festzustellen, ob sich die Belegschaft die Remote-Arbeit bzw. Ein hybrides Arbeitsmodell wünscht.
Im Gegensatz zu anderen Instrumenten zur Personalbindung, mit denen vielleicht nicht alle Mitarbeiter:innen vertraut sind, ist der eNPS leicht zu erklären und überzeugt schnell.
Schließlich wollen Sie (bzw. das Unternehmen) nur wissen, was Ihre Mitarbeiter:innen über ihren Arbeitsplatz denken und ob sie Ihr Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen würden. Sie zeigen damit Interesse am Wohlbefinden der Mitarbeiter:innen und signalisieren Bereitschaft, Dinge zu verbessern.
Ein weiterer Vorteil ist, dass das Antworten auf die Fragen so gut wie keine Zeit in Anspruch nimmt und somit keine große Hürde darstellt. Das Feedback aus der eNPS-Umfrage sagt viel über das Employee Engagement aus.
Die Ermittlung des Employee Engagements sollte Sie nicht übermäßig viel Geld kosten – das eNPS-Verfahren ist äußerst kosteneffizient. Es ist um Grunde nur eine einzige E-Mail erforderlich ist und der eNPS ist leicht zu messen.
Darüber hinaus ermöglicht die Einfachheit des eNPS-Systems den Manager:innen, regelmäßig ohne großen Aufwand bei ihren Mitarbeiter:innen nachzufragen, so dass kontinuierlich Daten generiert werden können, die zeigen, ob sich das Unternehmen in Bezug auf die Employee Experience verbessert oder nicht.
Viele Mitarbeiter:innen verbinden mit traditionellen Umfragen Stress und haben wenig Motivation dafür übrig. Manche werden sogar nervös angesichts der Fragen. Ihr Team wird positiv überrascht sein, dass die eNPS-Umfrage alles andere als kompliziert oder stressig ist.
Bei der eNPS-Umfrage müssen Ihre Mitarbeiter:innen nur ein oder zwei Fragen beantworten (Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihrer Familie und Ihrem Freundeskreis als Arbeitgeber empfehlen? Und: Was ist der Grund für Ihre Bewertung?), was nicht viel von ihrer Zeit in Anspruch nimmt.
Starten Sie Ihre Umfrage am besten mit der Info, dass die Teilnahme nicht mehr als fünf Minuten in Anspruch nehmen wird.
Einige Organisationspsychologen stufen die eNPS-Methodik als zu einfach ein. Sie sind der Meinung, dass eine einfache Kennzahl nicht die Gesamtheit der Erfahrungen und des Engagements der Mitarbeiter:innen erfasst und dass andere Faktoren berücksichtigt werden müssen.
Der eNPS könne zwar den Erfolg des Employee Engagements messen, sei aber nur von Bedeutung, wenn er mit einem früheren Wert oder mit den Ergebnissen von anderen Unternehmen verglichen wird. Daher könne der eNPS allein nicht viel aussagen, aber er könne sehr effektiv sein, wenn er zusammen mit anderen Instrumenten zur Personalbindung eingesetzt wird.
Achtung: Wenn Ihr Unternehmen die Umfragen zu häufig durchführt, könnte es passieren, dass Ihre Mitarbeiter:innen und sogar die Personalabteilung beginnt, ihnen weniger Bedeutung beizumessen. Auf Probleme, die identifiziert worden sind, sollten immer Lösungsversuche folgen.
Eine eNPS-Umfrage allein kann das Employee Engagement nicht steigern.
Wenn Sie jedoch signalisieren, dass Sie zuhören, regelmäßig Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und das Feedback der Mitarbeiter:innen umsetzen, kann das erhebliche Auswirkungen auf das Employee Engagement haben.
Sie steigern die Arbeitsmoral der Mitarbeiter:innen, weil diese erkennen, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren und dass ihre Stimme gehört wird. Ihre Mitarbeiter:innen fühlen sich respektiert und einbezogen, vor allem, wenn sie sehen, dass Sie grundsätzlich offen für Verbesserungsvorschläge sind.
Wir sind überzeugt, dass ein modernes Unternehmen proaktiv ein Umfeld schaffen sollte, das seinen Mitarbeiter:innen hilft, ihre besten Leistungen zu erbringen. Unsere Mission: Wir wollen helfen, Arbeitsumgebungen zu schaffen, die von ihren Mitarbeiter:innen geliebt werden.
➡️ Erfahren Sie, wie Sie von Employee Engagement zu Employee Enablement übergehen können.
Wie bereits erwähnt, variieren die durchschnittlichen eNPS-Werte je nach Branche. Einige Branchen erreichen vielleicht nie mehr als einen eNPS-Wert von 20-25 und das ist dann auch kein schlechtes Ergebnis. Es spricht jedoch nichts dagegen, die durchschnittlichen eNPS-Werte Ihrer Mitbewerber als Maßstab für die Messung Ihres Employee Engagements zu verwenden. Dieses Vorgehen wird auch als „relatives Benchmarking" bezeichnet, d. h. Sie vergleichen den Wert Ihres Unternehmens mit dem aktuellen Branchenstandard.
Durch Benchmarking können Unternehmen feststellen, wo sie im Vergleich zu ihren Wettbewerbern stehen. Aber gibt es eigentlich noch andere Faktoren, die Aufschluss über das Employee Engagement geben, unabhängig des eNPS? Oder läuft wirklich alles auf diese eine Zahl hinaus?
Benchmarking kann zwar ziemlich hilfreich sein, hat aber auch seine Grenzen, vor allem, wenn es um einen tatsächlichen Vergleich von Organisationen geht. Beispielsweise arbeiten nicht alle Organisationen in derselben Branche auf dieselbe Weise – die Gegebenheiten sind also sehr individuell und nicht immer leicht miteinander zu vergleichen.
Außerdem hängt das Benchmarking in Bezug auf den Employee Net Promoter Score von der Anzahl der Mitarbeiter:innen im Unternehmen, dem Standort des Unternehmens, der Gestaltung der eNPS-Umfrage selbst, der Häufigkeit der Umfragen, der Personalbindung usw. ab. Da diese Faktoren sich ständig ändern, ist es mitunter schwierig, festzustellen, wo Sie in Ihrer Branche stehen. Und vor allem herauszufinden: Wie können Sie sich verbessern, wenn Sie tatsächlich zurückliegen?
Verfolgen Sie mit größtem Interesse die Ergebnisse der Konkurrenz oder schauen Sie auf Ihr Unternehmen und konzentrieren sich darauf, den Arbeitsplatz für Ihre Mitarbeiter:innen zu verbessern? Ein ständiges Benchmarking und Vergleichen der eNPS-Werte kann leicht dazu führen, dass sich ein Unternehmen mehr auf die Zahlen der anderen konzentriert als auf die eigenen Verbesserungsmöglichkeiten.
Darüber hinaus kann leicht der eigentliche Grund für die Durchführung der eNPS-Umfrage in den Hintergrund geraten: Es geht darum, zu verstehen, wie es um die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen steht und sich in den Bereichen zu verbessern, in denen dies notwendig ist.
Tappen Sie in eine dieser Fallen, verliert die eNPS-Umfrage schnell ihren Wert. Externes Benchmarking kann Ihnen eine grobe Vorstellung davon geben, wo Sie stehen, aber die Ergebnisse sind nicht immer aussagekräftig.
Wir empfehlen daher, dass Unternehmen sich zunächst bemühen, das Engagement und Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter:innen zu verbessern, bevor sie den Vergleich mit anderen antreten.
Anstatt sich ausschließlich auf externes Benchmarking zu konzentrieren, sollten Sie es mit internem Benchmarking versuchen. Mit internem Benchmarking ist es einfacher zu verstehen, warum Sie erfolgreich sind oder scheitern und was Sie weiterhin tun können, um besser zu werden.
Die herkömmliche eNPS-Umfrage besteht aus nur einer Frage, die das Unternehmen über das Engagement, die Zufriedenheit und die Loyalität der Mitarbeiter:innen informieren soll:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihrer Familie und Ihren Freund:innen weiterempfehlen?"
Es gibt aber noch weitere Fragen, die sich für eine eNPS-Umfrage anbieten. Im Folgenden finden Sie zwei Arten von Fragen, die Sie zusätzlich in Ihre nächste eNPS-Umfrage einbinden können.
Während die übliche eNPS-Frage darauf hinausläuft, die Mitarbeiter:innen zu fragen, ob sie das Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden, gehen produkt- bzw. dienstleistungsbezogene eNPS-Fragen ein wenig mehr ins Detail.
Diese Fragen können Arbeitgebern dabei helfen, zu verstehen, warum sich Promotoren und Detraktoren als solche identifizieren. Sie können helfen, Problemen von Mitarbeiter:innen auf den Grund gehen.
Es ist dennoch wichtig, dass Ihre eNPS-Fragen einfach sind sowie schnell und ohne große Nachforschungen beantwortet werden können – die Einfachheit des eNPS muss erhalten bleiben.
eNPS-Umfragen können schnell personalisiert werden, wenn sie zusammen mit einem Tool zur Personalbindung verwendet werden. Während die Antworten, die der Arbeitgeber erhält, anonym sind, kann das Umfrage-Tool personalisierte Fragen an jede Art von Mitarbeiter:innen senden. Mit personalisierten eNPS-Umfragen können Sie spezifische Antworten von den Befragten erhalten.
Wenn Sie nach dem Erhalt der Antworten also eine Folgefrage planen, stellen Sie sicher, dass die Folgefragen auch auf Promotoren, Detraktoren bzw. Passive zugeschnitten sind.
Beispiel-Folgefragen:
Die eNPS-Methodik umfasst auch andere Aspekte im Zusammenhang mit dem Employee Engagement, wie z. B. die Loyalität der Mitarbeiter:innen, ihre Motivation, die Employer Brand, das Wertversprechen des Arbeitgebers, das Vertrauen in die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens und die allgemeine Zufriedenheit. Einige darauf abzielende Fragen könnten sein:
Employee Engagement: Was war der Hauptgrund für die von Ihnen vergebene Punktzahl?
Loyalität: Wenn Ihnen dieselbe Stelle in einem anderen Unternehmen angeboten werden würde, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihrem derzeitigen Arbeitgeber treu bleiben?
Employer Brand: Was können wir optimieren, um das Unternehmen zu einem besseren Arbeitsplatz zu machen?
Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen: Hält Sie etwas davon ab, das Unternehmen Freund:innen und Verwandten weiter zu empfehlen?
Profi-Tipps für die Durchführung von eNPS-Umfragen:
Bei engagierten Mitarbeiter:innen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie innerhalb der nächsten 12 Monate nach einer neuen Stelle suchen, um 59 % geringer, während 33 % derjenigen, die sich nach einer neuen Stelle umsehen, den Wunsch nach neuen Herausforderungen als Grund für ihre Suche angeben.
Employee Enablement bedeutet, dass Sie Ihren Mitarbeiter:innen nicht mehr sagen:
„Das brauchst du, um gute Arbeit zu leisten", sondern fragen:
„Was brauchst du, um bestmöglich arbeiten zu können?" In diesem Sinne können Sie Ihre eNPS-Umfragen und Pulsumfragen anpassen, um Antworten auf Fragen wie diese zu finden:
PS: Sie sind auf der Suche nach Anregungen für eNPS-Umfragen? Dann sind diese eNPS-Vorlagen von SurveyMonkey und SurveySparrow genau das Richtige für Sie.
Die Messung des Employee Net Promoter Scores kann wöchentlich, monatlich, vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich erfolgen. Die richtige Frequenz für die Durchführung von eNPS-Umfragen hängt von den Bedürfnissen und Anforderungen eines jeden Unternehmens ab. Bei der Bestimmung der Häufigkeit spielen unter anderem die Kapazitäten eine Rolle. Fragen sie sich:
Monatliche Umfragen können die Auswirkungen zeitkritischer Veränderungen und Reaktionen in Ihrem Unternehmen in der Regel gut erfassen, von neuen Personalrichtlinien bis hin zu neuen Produkteinführungen, Ankündigungen des/der CEO, Einstellungen von Führungskräften oder angepassten Arbeitsbedingungen.
Vierteljährliche Umfragen sind zwar an sich nicht schlecht, aber es kann schwierig sein, aussagekräftige Daten zu generieren. Ist zum Beispiel der eNPS-Wert gestiegen, weil eine Frau zur CEO des Unternehmens ernannt wurde? Ist der eNPS-Wert gesunken, weil der/die CEO eine Presseerklärung veröffentlicht hat, auf die bestimmte Mitarbeiter:innen nicht gut reagiert haben? Ist der eNPS-Wert gestiegen, weil das Unternehmen eine Vier-Tage-Woche eingeführt hat oder weil es eine neue Richtlinie für die Remote-Arbeit gibt? Es kann schwieriger sein, den Grund für das Ansteigen oder Absinken des eNPS-Werte zu ermitteln, wenn die Umfragen weniger häufig durchgeführt werden.
In jedem Fall ist wichtig, die Mitarbeiter:innen regelmäßig an die eNPS-Umfragen zu erinnern. Weisen Sie sie immer wieder darauf hin, dass sie damit ihre Meinung zur Employee Experience mitteilen, sich einbringen und wertvolle Impulse für Optimierungen geben können. Die Mitarbeiter:innen werden eNPS-Umfragen sehr zu schätzen wissen, wenn Sie sehen, dass sie vom Unternehmen ernst genommen werden und zu Lösungen führen.
Die besten eNPS-Ergebnisse werden erzielt, wenn die Umfragen über andere Tools und Programme zur Personalbindung integriert werden. Je mehr teilnehmen, desto aussagekräftiger: Die Ergebnisse helfen Ihnen zu verstehen, warum bestimmte Mitarbeiter:innen Promotoren sind und andere Detraktoren und welche Schritte notwendig sind, um die allgemeine Zufriedenheit zu erhöhen.
Wenn Sie die Ergebnisse Ihrer eNPS-Umfrage (ob gut oder schlecht) transparent machen, haben Ihre Mitarbeiter:innen mehr Vertrauen in Sie und fühlen sich eingebunden. Anders ist es, wenn Sie die Ergebnisse geheim halten oder sie nur einigen ausgewählten Personen zugänglich machen. Trauen Sie sich, einen unerfreulichen eNPS-Wert anzuerkennen und mit Ihren Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, um niedrige eNPS-Werte zu verbessern – Sie fördern damit das Employee Engagement.
Verwenden Sie Pulsumfragen, wenn Ihr letzter eNPS-Wert gestiegen oder gesunken ist. Manchmal sind umfassendere oder detailliertere Umfragen der Schlüssel, um die Ursachen für mangelndes Engagement und die Unzufriedenheit der Mitarbeiter:innen aufzudecken und Ihre eNPS-Werte zu verbessern.
Sobald Sie die Optimierungspotenziale identifiziert haben, sollten Sie Ressourcen für die Umsetzung von Veränderungen bereitstellen. Auf keinen Fall sollten Sie Ihre Mitarbeiter:innen um Feedback bitten und anschließend nichts unternehmen. Ihre Mitarbeiter:innen könnten sich dann nicht ernst genommen fühlen und wenig motiviert sein, an künftigen Umfragen teilzunehmen.
Ihre Mitarbeiter:innen werden einen ehrlichen und offenen Umgang mit Ihren eNPS-Ergebnissen zu schätzen wissen. Teilen Sie ihnen mit, wie Sie auf die eNPS-Ergebnisse des Unternehmens reagieren werden und welche Schritte sie als Antwort darauf planen. Die Unternehmenskultur verbessert sich, wenn eine effektive Kommunikation stattfindet und wenn die Mitarbeiter:innen wissen, dass ihr Feedback Einfluss auf das Unternehmen und seine Führung hat. Auf diese Weise erhöhen Sie das Interesse Ihrer Mitarbeiter:innen an den eNPS-Umfragen maßgeblich.
Senden Sie eNPS-Umfragen über die Tools, die Sie bereits verwenden. Die Messung von eNPS-Ergebnissen muss nicht kompliziert oder mühselig sein. Mit den folgenden Tools können Sie eNPS effektiv messen:
Unsere Data-Studio-Vorlage ist in verschiedene Abschnitte für die Abbildung von Schlüsselkennzahlen (z. B. Beziehung zu Vorgesetzten, persönliche Entwicklung, Unternehmenskultur sowie die allgemeinen eNPS-Ergebnisse) und die Interpretation der Umfrageergebnisse gegliedert.
Es kann viel Arbeit für ein Unternehmen bedeuten, einen guten eNPS-Wert zu erzielen. Es lohnt sich aber, tiefer in die Probleme und Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen einzusteigen und in das Employee Engagement zu investieren. Auf diese Weise können Unternehmen ihre eNPS-Werte verbessern. Die eNPS-Methodik ist ein effektives und kostengünstiges Instrument, dass es Mitarbeiter:innen ermöglicht, Probleme anzusprechen, Feedback zu geben und sich in das Unternehmen einzubringen.
Unternehmen sollten bedenken, dass die sinnvolle Frequenz der Durchführung von eNPS-Umfragen je nach Organisation und Branche variiert. Es gibt keinen universellen Richtwert für die Anzahl der jährlich durchgeführten Umfragen. Unternehmen sollten sich bei all dem nicht zu sehr auf Zahlen versteifen oder sich in Branchen-Benchmarking bzw. externen Benchmarking-Ergebnissen verlieren. Viel zielführender: Sie sollten den Fokus auf die Verbesserungspotenziale innerhalb des eigenen Unternehmens richten.
Es ist völlig in Ordnung, wenn in der Vergangenheit Fehler passiert sind oder Dinge gerade nicht optimal laufen, vor allem, wenn vorher noch nie eine eNPS-Umfrage durchgeführt haben. Es ist auch keine Schande, einen negativen eNPS-Wert zu haben. Worauf es ankommt: Sie wollen nun die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter:innen verbessern. Starten Sie, indem Sie die Feedback-Ergebnisse mit Ihrem ganzen Team teilen! Holen Sie sich Vorschläge ein und besprechen Sie Strategien. Gehen Sie auch transparent mit realistischen Zeitplänen um – vieles lässt sich nicht über Nacht umstellen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie das Employee Engagement verbessern und Ihre Mitarbeiter:innen befähigen können, ihr Bestes zu geben? Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für ein Gespräch mit einem unserer Profis!
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Der Employee Net Promoter Score (eNPS), mit dem Unternehmen wie HubSpot, Salesforce, Apple, Netflix oder Verizon arbeiten, ist ein Barometer zur Messung des Employee Engagements. Aber reicht er wirklich aus, um einer Organisation ein umfassendes Verständnis vom allgemeinen Engagement ihrer Mitarbeiter:innen zu verschaffen?
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